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听说网上正在炒作“11月7日G37次座席重号”门事件，我本不想推波助澜，参与其中，但还是想说几句。
据了解，11月7日北京南站地下8号厅75号窗口某售票员上午9时左右为旅客办理改签时，将票号D000658误输为D000638，从而导致D000638重号。列车长向车站反映，车站有关人员积极联系，为旅客解决了座位，并表示诚挚的谦意。
铁路方面对此非常重视，认真分析原因，制定整改措施，并及时开展“客车无小事”和技术业务、责任意识、服务态度的培训教育。
对责任者如何处分，可想而知。
可作为一名普通乘客，反思事件过程，我却不禁想为这名工作人员婉惜、喊冤。的确，你的粗心大意，你的失误，你的忙忙碌碌，你的急急匆匆，你的忙中出乱，给旅客带来了麻烦，带来了不便，更影响了铁路的服务质量，损害了铁路的声誉。可是，作为一个人，毕竟是生物，大脑的运转，手、眼、口与思维的协调，工作的压力，精神的紧张，也难免出错。何况一上班，面对的便是售票窗前黑压压一大片、焦急、焦躁的购票者。而这些旅客年龄不同、文化水平、购票经验不同，对出行的路径、途经、车次、座位、票价、始发、到达、停站时间等情况的了解程度均有不同，而“改签”情况可能更为复杂。要想尽快满足每一位旅客的需求，让每一位旅客高兴而来，满意而归，的确是件不容易的事情。
我国运能与运量的矛盾，服务质量与期望值的矛盾，服务难度与维权意识的矛盾，由来已久，积重难返。而这些矛盾又直接压在这些服务人员身上，因为他们直接面对旅客，直接为旅客服务。旅客有任何一点不满意，都会直接冲着他们发泄。
铁路是国民经济大动脉。快捷、安全、省钱，是最大特点。旅客出行，首选铁路。铁路也因此倍受媒体和社会关注。
可想而知，乘车有多少人，关注就有多少人。每逢节假日，整个一个全民大迁徒，铁路真是不堪重负。
然而，作为个体旅客，谁也不会考虑这些实际矛盾。我需要乘车，我购票乘车，我花钱享受服务，我只求满意，只求舒适，只求快捷，只求顺利，只求开心。稍有不满，面对的是滚滚人流，无处渲泄，就只有投诉，只有暴光，只有炒作。不能责怪媒体和网友，我们的社会本来就存在这些矛盾嘛！更何况有些网友，也许只是出于娱乐和好奇。
但是，这些矛盾放在谁的头上，谁也担当不起。可是问题发生了，总得追究，总得有个责任者，总得有个受过者，总得给媒体有个交代，给社会有个交待。
所以，我想对媒体和大众说：实事求是，冷静思考，不要太过苛责。老虎也有打盹的时候，电脑也有反应迟缓甚至出错的时候。
作为铁路，整改和提高，吸取教训，让人民满意，让人民放心，也是势在必行、非常必要。
作为每一名铁路职工，确实认识到铁路服务工作的性质和特点，真正认识到它的重要性，树立高度的责任感和责任意识，将旅客当亲人，尽心竭力，热情服务，尽量避免或消灭差错，也是非常重要的。
我国经济还不够发达，物质基础还不够雄厚，人民生活水平还不够富遮，各种矛盾还仍然存在，这就需要各方面的克服和忍耐。
构建和谐社会，需要大家共同努力，需要你我他的共同付出！
朋友，您赞同我的意见吗？
2011-11-13
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